汽车卖场导购员培训资料
一、【接待礼仪知识】
站姿—— 1、 导购人员站立时挺胸收腹，右手放在左手上，两臂自然下垂交叉于制服最后一颗扣子前，两臂略弯成弧线。 2、 腰伸直，重心稳。 3、 面带微笑，正视前方。 4、 男员工双脚自然分开与肩宽一致，女员工脚尖张开幅度45-60度左右，脚后跟靠紧 。
走姿—— 1、导购人员在营业厅走态自然大方，挺胸、收腹，两手自然前后摆动，眼睛向前平视。体现出严谨的工作气氛和年轻向上的朝气。 2、不得在营业厅内奔跑或边走边大声讲话、说笑， 避免两名导购人员并排行走。 3、靠右行走，行走时如遇宾客，应恰当向过往的客户微笑致意：“您好，欢迎光临！”并发慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。 4、因工作需要须超越客人时，不要超之不顾，应先示歉意，再加快步伐超越。
鞠躬—— 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 1、致意式鞠躬： （迎接客户时）15度 2、致谢式鞠躬：（感谢或恭送客户时）30度 3、致歉式鞠躬：（向客户致歉意时）45--90度
手势—— 1、 与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势。 2、手应四指并拢，大指拇微开，掌心向上，不能用单指指引。 3、与客人在1米之内的交流，手势幅度不应太大，手肘贴近身体。 4、与客人在1米以上的距离时，手势幅度可以大一些，手臂伸直。 5、不可用手摆弄物品、衣物、头发等，不可用手敲桌台和玻璃提醒客户，不可用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。 6、向客户递接物品时，将物品的正面朝向客户。拿递物品手势优雅、动作灵巧、转身动作轻盈自然。递接尖锐物品时，尖端不可朝向客户。 7、不可与客人并排而行，手指引方向应手指并拢,大指拇微开，位于客人左(或右)前方一至两步，让客人走在通道中央，沿途适当关照指引，特别是在拐角转弯处提醒引导，到目的地，请销售顾问接待客人。 8、出入房门： 后入后出，为客人开门；上下楼梯：上楼在后，下楼在前。
目光交流—— 1、在沟通中若没有目光交流，信息缺损将高达70-80%。 2、用柔和的眼光目视对方，眼神中充满自信与温和，避免让对方感到压力。 3、交流的时候应与客户保持视线接触，尽量避免边操作电脑边与客户交流，即使有必要这样时，也要时常抬头与客户有眼光交流。 4、面对客户时，避免眼球不停地转动和急速眨眼，不可用眼神或下颌示意。 5、最佳地目光落点在倒三角区。 6、 在顾客光临、离开时行注目礼
微笑的魅力—— 1、笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 2、一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。 3、 微笑的标准：三米八齿 4、 其实发自内心微笑最迷人
接待用语—— 1、来有迎声、问有答声、去有送声 2、用悦耳之声演练： “您好，请问需要什么帮助？” “很抱歉，给您添麻烦了！” “请您稍等……” “请问，您还需要别得帮助吗？” “很抱歉，我没听清楚，请您重复一次好吗？” “对不起，您是否可以……” 3、“您好”或“你好”：初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 4、“欢迎光临”或“您好”：前台接待人员见到客人来访时使用。 5、“对不起，请问……”：向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 6、“让您久等了”：无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 7、“麻烦您，请您……”：如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 8、“不好意思，打扰一下……”：当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 9、“谢谢”或“非常感谢”：对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 10、“再见”或“欢迎下次再来”：客人告辞或离开平安时使用。 11、称呼问候：导购人员根据用户的年龄、外貌、气质等称呼用户“先生”（或“女士”、“小姐”）。同志、师傅、老人家、老大爷、叔叔、阿姨、小朋友、小妹妹、小同学等
二、【汽车品牌知识】
1、庆铃系列：皮卡、多功能、货车
2、广本系列：雅阁2.0、雅阁2.4、飞度1.3、飞度1.5
3、上汽大众系列：普桑、桑塔纳3000、帕萨特、高尔、波罗
4、一汽大众系列：捷达、宝来、高尔夫 5、日产系列：风神蓝鸟、阳光、奇俊越野车、风度、颐达、天籁、帕拉丁
6、北京现代系列：索纳塔、伊兰特
7、奥迪系列：奥迪A4、奥迪A6
8、上海通用系列：别克2.0、别克2.5、赛欧、雪弗莱、景程、商务车GL8 9、长城系列：赛铃、赛库、迪尔（多功能），赛弗、赛影、赛俊（皮卡）
10、东风CRV（吉普）、长安福特、悦大起亚.千里马
11、斯柯达、宝马、奔驰、凌志、丰田、保时捷、法拉利、陆虎、现代（进口）、通用、福特、玛莎拉蒂、悍马、标志、雪铁龙
三、【接待流程】
1、迎宾：面带微笑，向前来的顾客鞠躬，“欢迎光临，商社汽贸”；
2、询问：自然大方地走进顾客，亲切地询问“非常荣幸为您服务！”；
3、介绍：向顾客介绍展厅销售的车型及各车型所在的展位，用手势礼貌地为顾客示意；
4、引领：将顾客引领到其需求的车型展位前，交由销售顾问接待；
5、送客：面带微笑，向离开的顾客鞠躬，“谢谢您的惠顾，欢迎再光临商社汽贸”。
四、【普通话训练】